Quelles sont les obligations pour un retour en rétractation ?

Comment gérer des retours pour rétractation pour un site ecommerce ?

Avant tout, remettons nous dans le cadre de la loi : la vente sur internet implique que le client peut dans le délai de 7 jours consécutifs à la réception de son produit retourner ce dernier sans vous expliquer le motif. Le site ecommerçant se doit alors de reprendre le colis et rembourser les frais de port aller.

A partir de là, plusieurs questions se posent :

1. Est-ce que l'ecommerçant a le droit de refuser un retour ? dans l'absolu, non, car la loi est faite pour aider le consommateur qui n'ayant pu voir de visu le produit a le droit "théoriquement" de tester le produit et vérifier si son utilisation lui convient. Aussi, théoriquement, un client peut donc retourner un produit déjà utilisé (ex: épilateur...). Dans la réalité, de nombreux sites indiquent dans leurs CGV, la nécessité que ce colis soit intact et dans son emballage d'origine. Mais cette mention est "border line"... par contre, le consommateur doit effectivement rendre la totalité du produit (y compris ses accessoires).

2. Existe t'il des produits non concernés par la rétractation ?  cette loi n'est pas applicable dans le cas de  certains produits faits à façon (ex : livre photo personnalisé), logiciels informatiques ou des médias ouverts (ex : logiciels de jeux, dvd). Par contre, cette clause de non-rétractation doit être explicitement stipulée sur la fiche article, dans le tunnel de commande et sur le bon de commande.

3. Est-ce que les frais de port doivent faire l'objet d'un remboursement ?  la loi est très stricte: les frais de port aller doivent être intégralement remboursés. Aussi, si votre client a choisi une livraison en Chronopost, le site ecommecant doit rembourser l'intégralité de ces frais de port. A contrario, si la commande est effectuée avec un frais de port gratuit, le remboursement des frais de port sera de même à 0.

4. Qui doit prendre en charge les frais de retour ? la loi est là aussi trés stricte : les frais de retour sont à la charge du client. Aussi, dans le cas où un client demande le retour du colis pour rétractation, le site ecommerçant n'est en aucun cas obligé de proposer une étiquette transport ou toute autre solution à ses frais. De nombreux sites d'ailleurs indiquent au client de "retourner le colis selon le moyen de transport qu'il souhaite et de préférence une livraison contre signature" à une adresse indiquée. Evidemment, il ne tient qu'à vous de proposer une politique commerciale différentiante en prenant à votre charge les frais de retour : dans ce cas, cela devient un vrai argument commercial ... (cf. un célèbre site de chaussures S....)

5. Et si j'ai un transporteur qui me permet de proposer des frais de retour à des prix concurrentiels ? certains sites proposent des retours via les relais colis, points relais ... Ces modes de transport plus concurrentiels que socolissimo permettent de proposer des frais de retour à des prix bas. Dans l'absolu, vous pouvez donc proposer au client le retour de son colis déduit des frais de retour.

6. Le client a refusé le colis à la livraison : encore une fois, tout dépend de votre politique commercial. Mais il peut être admis que le prix de la livraison aller représente le prix du retour et que vous effectuez le remboursement du prix du produit sans les frais de port aller

7. Est-ce toujours un remboursement ? encore une fois, la loi est aussi très stricte : dans le cadre de la rétractation, on parle bien de remboursement en argent (sous un délai maximal de 1 mois). Bien sûr, si le client préfère un avoir pour effectuer un échange .... vous auriez tort de vous en priver .....

8. Est-ce que le client peut retourner ainsi un retour sans information préalable ? dans l'absolu, oui, le client vous retourne un colis avec juste la mention "rétractation" et ceci dans un délai de 7 jours, date de réception : vous devez accepter ce colis. Cependant, pour permettre un traitement aisé, de nombreux sites demandent aux clients via leur front de déclarer un retour. Ce dernier est alors pris en charge par le service client qui envoie au client une procédure détaillée ...

D'autres questions / réponses dans un prochain article ... avec notamment les dernières évolutions à prévoir ....

Suzanne RICHET